Generador y modelo de reclamación por phishing bancario

¿Su banco no le ha devuelto el dinero tras un fraude bancario? Genere un borrador de reclamación personalizado en pocos minutos. Rellene los datos de su caso y el formulario creará, en su propio navegador, un escrito que debe revisar y completar antes de enviarlo al servicio de atención al cliente del banco. Si prefiere un formato imprimible, más abajo puede descargar el modelo en PDF.

Cómo usar este generador de reclamaciones

Rellene los campos del formulario con sus datos y los detalles del fraude. El generador crea un escrito basado en los artículos 36 y 43 a 46 del RDL 19/2018 y en la STS 571/2025, de 9 de abril, dictada en un caso de duplicado fraudulento de la tarjeta SIM. El texto se genera en su navegador: el código de esta página no envía ni guarda los datos que introduce. El escrito no cita las conclusiones del Abogado General en el asunto C-70/25, porque no son una sentencia y no vinculan al Tribunal de Justicia; su estado y la jurisprudencia reciente se recogen en el resumen de sentencias sobre phishing bancario.

Una vez generado, revise el texto, indique la localidad y añada los datos que falten (por ejemplo, la fecha, la hora y el importe de cada operación). Después puede copiarlo o imprimirlo.

Modelo de reclamación en PDF

Si prefiere rellenarla a mano, puede descargar el modelo de reclamación en PDF, actualizado con la doctrina de la STS 571/2025. Tanto el modelo como el escrito del generador siguen la misma estructura en tres bloques: los hechos, los fundamentos de derecho y la solicitud.

Qué debe incluir la reclamación al banco

Los hechos

Explique cronológicamente qué ocurrió:

• Tipo de fraude: smishing (SMS), vishing (llamada), phishing (correo electrónico) o SIM swapping. Las diferencias entre ellos se explican en la guía sobre tipos de fraude bancario.
• Detalles del engaño: qué mensaje o llamada recibió, qué aspecto tenía y por qué resultaba creíble.
• Operaciones fraudulentas: cada operación con fecha, importe, concepto y beneficiario; si son varias, en una tabla. Deje claro que no autorizó esas operaciones.
• Actuación posterior: cuándo comunicó el fraude al banco, cuándo presentó denuncia policial y qué medidas adoptó (bloqueo de tarjetas, cambio de contraseñas). La ley exige comunicar la operación no autorizada sin demora injustificada y, como máximo, dentro de los 13 meses siguientes a la fecha del adeudo (art. 43 RDL 19/2018).

Los fundamentos de derecho

• Artículo 44 RDL 19/2018: si el usuario niega haber autorizado una operación, es el banco quien debe demostrar que fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio. El mero registro del uso del instrumento de pago no basta para probar que la autorizó, y la prueba del fraude o de la negligencia grave del usuario corresponde a la entidad.
• Artículo 45 RDL 19/2018: obliga al banco a devolver el importe de las operaciones no autorizadas «de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente» a aquel en que haya observado o se le haya notificado la operación. Solo puede no hacerlo si tiene motivos razonables para sospechar fraude y los comunica por escrito al Banco de España.
• STS 571/2025: confirma que la responsabilidad del banco es cuasi objetiva; solo queda exonerado si prueba fraude o negligencia grave del usuario. Más detalle en la guía de jurisprudencia sobre phishing bancario.

La solicitud

Pida de forma clara y concreta la devolución del importe total sustraído, los intereses legales desde la fecha de cada operación y que le comuniquen la resolución por escrito, con el apercibimiento de que, si no atienden la reclamación en el plazo legal, acudirá al Banco de España y, en su caso, a la vía judicial.

Cómo y dónde presentar la reclamación

• Burofax con acuse de recibo y certificación de contenido: la forma más segura, porque deja constancia fehaciente de la fecha y el contenido. Tiene un coste, pero es la opción que mejor acredita la recepción.
• Correo electrónico o formulario del servicio de atención al cliente: más rápido. Guarde copia de lo enviado y solicite confirmación de recepción.
• Registro en oficina: presente dos copias y pida que le sellen una.

Hágalo sin demora y conserve el justificante del envío.

Qué hacer si el banco no responde o deniega

En las reclamaciones sobre servicios de pago, el banco tiene un plazo de 15 días hábiles para responder (art. 69 RDL 19/2018). Solo en situaciones excepcionales, por razones ajenas a su voluntad, puede enviar una respuesta provisional explicando el retraso, y la respuesta definitiva no puede tardar más de un mes. Si no contesta o rechaza la reclamación, hay dos vías:

1. Reclamación al Banco de España: es voluntaria y no es requisito previo para acudir a los tribunales, pero exige haber reclamado antes al servicio de atención al cliente del banco. El Banco de España resuelve mediante un informe motivado en un plazo máximo de 90 días naturales (art. 30 de la Ley 44/2002), y ese informe no obliga a la entidad. A 30 de septiembre de 2026 no se ha publicado en el BOE la ley que crearía la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, de modo que las reclamaciones siguen presentándose ante el Banco de España.
2. Vía judicial: si el banco mantiene su negativa. Desde el 3 de abril de 2025, la Ley Orgánica 1/2025 exige, para que se admita una demanda civil, haber intentado antes un medio adecuado de solución de controversias (art. 5), y ese intento debe poder acreditarse documentalmente (art. 10).

El proceso completo se explica en la guía paso a paso para reclamar un phishing bancario.

Valoración del despacho

La reclamación al banco no es un mero trámite: es el primer documento que leerá el juez si el caso llega a juicio y, desde la LO 1/2025, puede ser también la prueba del intento de negociación previa si se acredita su recepción (art. 10.2), por lo que conviene que su contenido coincida con lo que después se reclamaría judicialmente (art. 5.1). Un escrito bien planteado ayuda, pero no sustituye a la prueba. Por eso el despacho recomienda tres cuidados. Primero, una cronología precisa y coherente con la denuncia, con fecha, hora e importe de cada operación, el canal del engaño y el momento en que avisó al banco, sin especulaciones sobre cómo obtuvieron sus claves ni afirmaciones que no pueda sostener después. Segundo, negar expresamente haber autorizado las operaciones y pedir que el banco aporte los registros de autenticación de cada una (dispositivo, códigos enviados y a qué número), porque es a él a quien corresponde probar la autenticación y la ausencia de deficiencias del servicio. Tercero, formular una petición concreta —importe, intereses y plazo— y enviarla por un medio que acredite contenido y recepción. Si fue usted quien hizo la transferencia bajo engaño, conviene revisar el enfoque antes de enviarla, porque el régimen de las operaciones no autorizadas puede no aplicarse de la misma forma.

Preguntas frecuentes

¿Puedo enviar esta reclamación directamente al banco?

Sí, después de revisarla y completarla. Envíela por un medio que deje constancia de la recepción, porque esa fecha abre el plazo de respuesta del banco y permite acreditar el intento de negociación.

¿Cuánto tiempo tiene el banco para contestar?

Quince días hábiles desde la recepción; en situaciones excepcionales, con una respuesta provisional motivada, la definitiva no puede exceder de un mes (art. 69 RDL 19/2018). Transcurrido ese plazo sin respuesta, o si la respuesta no le satisface, puede acudir al Banco de España.

¿Es seguro introducir mis datos en el formulario?

El escrito se genera en su navegador: el código de esta página no envía los datos a ningún servidor ni los almacena. Si lo prefiere, puede dejar en blanco la cuenta y completarla después sobre el texto copiado.

¿Sirve esta reclamación como intento previo de negociación?

Puede servir. La LO 1/2025 admite como actividad negociadora la que desarrollan directamente las partes (art. 5.1) y permite acreditarla con cualquier documento que pruebe que la otra parte recibió la invitación a negociar y pudo acceder a su contenido (art. 10.2). Para ello, el objeto de la reclamación debe coincidir con el de la futura demanda.